最近，中国裁判文书网公布了一份民事判决书，职业索赔人龙某知假买假，购买1050包乌龙茶，要求退货退款并十倍赔偿。广州互联网法院最终判决：本院支持退货，驳回十倍赔偿等其他诉讼请求，且原告龙某需承担77%的诉讼费。

 

 

我们零售人，在面对层出不穷的职业索赔时，需要注意什么呢？

 

 

//  明确法律规定

 

《食品安全法》第一百四十八条规定，消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。

生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

 

 

 

//  认识职业索赔人

 

职业索赔人是指专门在商场、超市等大中型卖场购买过期、标识不规范的问题商品，或通过举报违法广告，然后找工商等相关部门维权索赔或索要政府奖励，并以此为业以获得高额收入的人。
一直以来，职业索赔人备受争议：

 

 

支持者观点

 

职业索赔是对商家的监督，客观上限制了假冒伪劣产品的流通，既有利于商家加强商品质量管控，减少售卖假货行为，促进商家工作的改进，也有利于减少消费者买到假货、山寨货，维护了消费者的合法权益，对于树立良好的市场经济秩序有一定的促进作用，应支持。

职业索赔人动机不纯，并不关注产品质量而是通过产品形式上的瑕疵进行牟利，故意依靠消费者权益法“假一赔十”进行打假买假，以索取十倍的赔偿，以获取高额利润，甚至挤占行政与司法资源，将“维权”演变为“侵权”，根本不是为了维护消费者的合法权益，完全是敲诈勒索，不值得提倡。

 

 

反对者观点

 

 

对我们零售人来说，预防并积极应对职业索赔人，应该关注哪些问题呢？

 

■  国家市场监管总局新规

 

为了更好保障民生、深化市场监管体制改革、完善事中事后监管和支撑市场监管执法工作，2019年12月2日，国家市场监督管理总局发布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》。

 

 

■  明确法律规定

 

《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》（2020修订）中第三条规定：因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。

 

■  明确哪些投诉不予受理

 

哪些投诉不予受理？

1.投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

2.法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

3.不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

4.除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

5.未提供《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条第一款和第十条规定的材料的；

6.法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

 

■  明确调解的方式

 

调解方式有哪些？

1.市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定，鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。

2.市场监督管理部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。受委托单位在委托范围内以委托的市场监督管理部门名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人。

3.调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。采取现场调解方式的，市场监督管理部门或者其委托单位应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。

4.调解由市场监督管理部门或者其委托单位工作人员主持，并可以根据需要邀请有关人员协助。

5.需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致，共同委托具备相应条件的技术机构承担。除法律、法规另有规定的外，检定、检验、检测、鉴定所需费用由投诉人和被投诉人协商一致承担。检定、检验、检测、鉴定所需时间不计算在调解期限内。

 

 

CTI华测小提示

 

工欲善其事必先利其器。面对职业索赔人，我们零售人应做到：

日常加强学习相关条款与法律条文；

首先核实客户反馈的情况是否属实；

寻求专业机构与资深专家建议；

搜集相应证据，查询索赔人线索；

掌握证据后，联系工厂尽快核实；

慎重回复索赔邮件，安排专人跟进。