近年来，一批“职业打假人”已形成“打假”产业链，专门针对“问题商品”下手，向行政机关投诉举报或向人民法院提起民事诉讼，进而索要高额赔偿。作为零售业商家，应如何面对这类职业打假行为呢？

1 普通消费者VS职业打假人

判断购买者身份，核心在于分析其购买意图，和行为特征

但实操中，由于消费者“为生活消费需要”的标准本身并非法律概念，而是事实判断。所以，单以此标准作为认定依据，会存在不确定因素导致难以证实与区分。

2 职业打假人的行为特征

3 职业打假人投诉关注点

⏩零售业管理者如何应对投诉

生产经营者做好日常合规，保持不被投诉是最好的，但一旦被投诉，也应依法妥善处理：

■快速反应，及时补救

被投诉的产品若确实存在问题，应及时下架或召回处理；对于有问题广告、宣传，应及时删除、整改等相应处理。

■分析目的，理顺流程

洞察分析并确认职业打假人投诉的真正目的，明确投诉处理的途径与流程。

■持续跟进，明确责任

跟进举报后续的处理情况，确定产品是否存在违法违规行为，明确违法的具体行为、立案与处罚情况。

■及时响应，积极配合

及时了解行政机关调查认定的事实及性质，积极配合提供问题产品的相关证明材料，争取宽大处理。

总之，在应对投诉时，一定要持续跟进并梳理好问题产品的来龙去脉，以便进行及时有效的应对。

日常小贴士➰零售业管理者

1 关注购买者行为与动机，对“异常行为”及时上报并跟踪；

2 经营过程中，加强对预包装标签标识、广告宣传等方面的合规审查；

3 定期对经营资质（如《食品经营许可证》）进行管理，避免出现资质过期、超范围经营等情况。销售新产品前，确认是否需要取得相应行政许可等；

4 尽全本分义务【1】，完善进货查验、索证索票等流程；

5 重点关注食品添加剂、食品原料、进口食品标签、食品保质期等容易引起职业打假人投诉的类别。

【1】《中华人民共和国食品安全法》第136条规定：食品经营者履行了本法规定的进货查验等义务，有充分证据证明其不知道所采购的食品不符合食品安全标准，并能如实说明其进货来源的，可以免予处罚。

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